Com as possibilidades que a tecnologia cada vez mais moderna dispõe e a correria do dia-a-dia das pessoas, tornou-se cada vez mais crescente a busca e a preferência dos consumidores pela opção do autoatendimento. Isso porque possibilita que o consumidor tire suas dúvidas ou resolva sua dor sem precisar necessariamente do envolvimento humano; basta apenas uma central de ajuda. Estudos comprovam que 67% dos consumidores preferem utilizar o autoatendimento a falar com um representante, 91% declararam já ter utilizado a base de conhecimento de uma empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.

Para que a Central de Ajuda tenha sucesso e seja de fato eficiente, é necessário primeiramente traçar metas e definir quais os propósitos a serem atingidos, para que a empresa possa trabalhar e entrar em um consenso com os principais envolvidos no processo de construção. Além disso; é de extrema importância monitorar todos os tipos de conteúdo que serão utilizados pelos usuários, esses dados são essenciais para ajudar a definir quais são os conteúdos mais necessário como: perguntas recentes ou tópicos mais específicos.

 É de extrema importância começar a medir todo o desempenho da Central de Ajuda, desde o seu primeiro dia. Por isso, ela permite monitorar dados como: estatísticas de análise da comunidade, tempo para resolução e porcentagem de problemas resolvidos pela equipe comparando com os pela Central de Ajuda.

Mas afinal, para que utilizar uma Central de Ajuda? Além da praticidade na resolução de problemas com o autoatendimento, uma central de Ajuda bem feita: aumenta a satisfação do cliente uma vez que fornece o melhor atendimento e satisfaz as necessidades dos clientes que preferem essa modalidade de atendimento; reduz os custos e aumenta a eficiência eliminando as despesas contínuas, de forma que os agentes possam se concentrar nas tarefas mais estratégicas; aumenta a comunidade de negócios, além de criar conexões mais profundas entre as empresas e os clientes.

E por fim, para que todo esse trabalho faça sentido, é necessário que ele seja executado focando totalmente na satisfação do cliente e na boa experiência do usuário, uma vez que ele tenha sua dúvida ou dor efetivamente resolvida e uma boa experiência acessando a Central de Ajuda a qualquer hora e em qualquer lugar através de qualquer dispositivo. O Zendesk Guide pode facilitar e muito todo esse processo.

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