Nós já sabemos muito bem o quão importante é oferecer um atendimento de qualidade com uma experiência única aos clientes, certo? Pois bem, mas para que isso seja possível, existe um trabalho por trás de tudo para que todas as etapas do atendimento sejam concluídas com sucesso e sem interrupções.  Para que uma empresa possa se manter sempre produtiva, é indispensável que ela disponha de uma boa infraestrutura de Tecnologia da Informação e suporte. Estudos apontaram que 81% dos clientes, afirmaram que receber uma resposta satisfatória do atendimento é um dos fatores determinantes para a sua satisfação. Ou seja, é extremamente importante contar com um sistema de atendimento ao cliente de qualidade, que seja capaz de atender às necessidades quando seus clientes procurarem sanar todas as dúvidas ou buscar ajuda.

Da mesma forma, é necessário evitar que suas operações sejam interrompidas por falhas no sistema ou problemas técnicos de diferentes naturezas e complexidade. Uma empresa preparada, precisa contar com uma equipe de atendimento profissional, capazes de solucionar determinados problemas técnicos com agilidade e eficiência. Para isso, podemos contar com o Help e Service Desk.

Mas afinal, qual é a diferente entre Help Desk e Service Desk? Qual a importância deles?

O Help Desk é composto por profissionais especializados em Tecnologia da Informação, podemos compreendê-lo como um serviço de suporte técnico com o foco em atender demandas que envolvam T.I., problemas esses de natureza bem simples como: troca de senhas, dúvidas sobre software e hardwares utilizados pela empresa, configuração de máquinas, entre outros.

Já o Service Desk podemos compreendê-lo como o nível 2 do help desk, ou seja, quando há a existência de solicitações com alto grau de complexidade, ela é encaminhada para o service desk, onde há profissionais de T.I. com maior expertise que costumam receber e atender os pedidos por ordem de entrada, dotados de conhecimentos mais abrangentes. Além disso, esses profissionais possuem total domínio sobre técnicas mais avançadas para solucionar os problemas dos usuários.

Mas afinal, quais as vantagens de se ter um serviço de service desk na empresa? Com esse serviço bem estruturado, é possível garantir: automatização de processos e tarefas repetitivas; centralização dos canais de atendimento; melhoria na gestão dos tickets; aumento da produtividade das equipes; monitoramento de indicadores relevantes, como chamados resolvidos e tempo médio de resolução dos chamados; pleno cumprimento de SLA de service desk; fluxo de trabalho mais organizado; aumento da performance da infraestrutura de TI.

No modo geral, podemos entender que tanto o help como o service desk, são duas funções que atuam com o intuito de impedir que todos os tipos de problemas relacionados ao T.I. impactam de maneira negativa na produtividade de uma empresa e para que as operações não sejam interrompidas.

Nós da BCR juntamente com a Zendesk e seus diversos produtos, podemos te auxiliar nesse processo de construção de uma boa solução de service desk em seu suporte, organizando e facilitando os chamados com a abertura de tickets.

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