A experiência do cliente é mais importante do que marca ou preço?
O que a sua empresa faz para chegar ao melhor Customer Experience? Se esforça para ter uma marca forte e reconhecida ou atribui preços dinâmicos para se encaixar na realidade de mercado? Mas, e seu cliente, você tem dedicado atenção necessária para que ele, por si, reconheça sua marca a ponto de não se importar com o preço?
Bem, com essas questões, vamos conversar um pouco sobre a experiência CX e como ela tem sido tão importante na vida das empresas. Boa leitura!
O cliente de hoje tem todo o poder
O mundo mudou e isso é fato. Com ele, também cresceram as expectativas dos clientes com base em suas experiências. Assim, com o advento da internet no novo contexto mundial de fechamentos e restrições, as lojas, e-commerce, redes sociais ou qualquer outro ambiente virtual de uma marca, agora possuem uma importância cada vez mais relevante.
As expectativas do cliente passaram do teto! E nesse ambiente, o cliente moderno:
- Espera engajamento instantâneo em todos os canais;
- Usa resenhas e classificações para tomar decisões de compra;
- Compartilha experiências ruins nas redes sociais.
Sim, o cliente tem poder, toma suas decisões e também engaja outras pessoas a fazerem o mesmo, alavancando ou não uma marca/produto, usa ambientes virtuais para engajar e dar opinião, sendo influenciador nato daquilo que consome.
Desta forma, ter diferentes canais de comunicação pode ser fator decisor tanto para compra, satisfação do cliente e fortalecimento de marca. A automação de serviços é mais que necessária se sua empresa quiser se projetar.
Ouça o cliente de forma rápida e dinâmica, seja para se redimir de uma reclamação ou agradecer o elogio. Use Chat bots, uras inteligentes e auto atendimento, esse são só alguns dos itens que devem fazer parte da rotina de qualquer empresa hoje em dia.
Isso te assusta ou te conforta?
As empresas estão prosperando ou morrendo com base em sua capacidade para acompanhar as expectativas do cliente e as novas necessidades do mercado.
É tudo sobre a experiência nos dias de hoje, e o termo é Customer Experience. 70% dos consumidores deixam uma marca após uma única má experiência, não estão dispostos a dar uma segunda chance! E essa má experiência que antes era dada somente no ambiente físico, toma mais que nunca o ambiente virtual em todos os canais de comunicação, e saber se sobressair a esse turbilhão é o que tem fortalecido empresas mundo afora.
Portanto, use tudo a seu favor: auto atendimento; redes sociais; landing pages de engajamento e captação de leads; telefonia integrada e especialmente o atendimento omnichannel, para não perder a comunicação com seu cliente em nenhum canal.
A vitrine é virtual! Engajar é a nova bandeira
Sabe aquele pensamento de: “quanto mais clientes, melhor!?” Bem! Percebeu-se ao longo do tempo que ter uma multidão te buscando sem poder dar a devida atenção de atendimento, é muito prejudicial para uma marca. O cliente quer:
- Atenção;
- Ser bem atendido;
- Receber sugestões com base em suas preferências;
- Ter canais de comunicação bem estabelecidos e acessíveis;
A expectativa é transformar a rotina da empresa, permitindo poder se envolver com o cliente de fato, entende-lo e assim fornecer uma experiência incrível do começo ao fim da compra ou serviço.
Dessa forma, cresça, cresça muito, mas não solte a mão do seu cliente em nenhum momento.
Os líderes das indústrias contam com 4 pilares de engajamento para entregar uma experiência satisfatória, sem esforço e ganhar clientes para toda a vida. Eles sabem que repetir negócios é bom negócio, mais do que buscar novos negócios é fortalecer os existentes e assim crescer mais e mais.
O que eles dizem:
1) Engajamento em qualquer lugar. Encontre clientes em qualquer lugar onde eles estejam! Aqui vale ressaltar a comunicação omnichannel, assim você não perde o seu cliente de vista, seja por telefone, email, WhatsApp, etc. Em suma, onde seu cliente está, a sua empresa está também.
2) Engajamento contextual. Conheça seu cliente! Rastreie o feedback do cliente na loja e on-line em um só lugar. Resolva as dúvidas mais rapidamente integrando seus sistemas de CRM. Passe a entender do que seu cliente mais gosta e o que ele mais valoriza na sua marca ou serviços. Saiba armazenar muito bem a relação dos clientes, pois eles esperam que as marcas saibam seu histórico.
3) Engajamento preditivo. Mova de reativo para pró-ativo! A Inteligência Artificial alimenta experiências sem esforço. Aproveite bots para interagir com os clientes de forma proativa e criar experiências. Com base na IA, predefina campanhas que realmente façam sentido a sua audiência, usando contexto relevante para dar apoio e suporte sempre que necessário.
4) Engajamento colaborativo. Coloque sua equipe na mesma página! O atendimento ao cliente diz respeito a todos. Traga para a sua equipe programas que te auxiliam no processo de suporte, que em uma rotina dinâmica vão resolver as dúvidas dos clientes com velocidade e precisão. Deixe para a sua equipe o melhor atendimento e lideranças estratégicas.
Uma plataforma a seu alcance
A Freshworks é líder mundial com uma plataforma Saas de atendimento e de engajamento do cliente. Nossa plataforma está pronta para funcionar, fácil de usar e dimensionável para empresas de todos os tamanhos.
Mais de 150.000 empresas trabalham com nossos produtos para melhorar o atendimento ao cliente. Portanto, tenha em um só lugar o atendimento automatizado, telefonia integrada, redes sociais, inteligência artificial e muito mais a seu favor. Deixe as máquinas trabalharem por você.
Entre os produtos estão:
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