Com as possibilidades que a tecnologia cada vez mais moderna dispõe e a correria do dia-a-dia das pessoas, tornou-se cada vez mais crescente a busca e a preferência dos consumidores pela opção do autoatendimento. Isso porque possibilita que o consumidor tire suas dúvidas ou resolva sua dor sem precisar necessariamente do envolvimento humano; basta apenas uma central de ajuda. Estudos comprovam que 67% dos consumidores preferem utilizar o autoatendimento a falar com um representante, 91% declararam já ter utilizado a base de conhecimento de uma empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.
Como oferecer uma Central de Ajuda eficiente?
Para que a Central de Ajuda tenha sucesso e seja de fato eficiente, é necessário primeiramente traçar metas e definir quais os propósitos a serem atingidos, para que a empresa possa trabalhar e entrar em um consenso com os principais envolvidos no processo de construção. Além disso; é de extrema importância monitorar todos os tipos de conteúdo que serão utilizados pelos usuários, esses dados são essenciais para ajudar a definir quais são os conteúdos mais necessário como: perguntas recentes ou tópicos mais específicos.
É de extrema importância começar a medir todo o desempenho da Central de Ajuda, desde o seu primeiro dia. Por isso, ela permite monitorar dados como: estatísticas de análise da comunidade, tempo para resolução e porcentagem de problemas resolvidos pela equipe comparando com os pela Central de Ajuda.
Por que utilizar uma Central de Ajuda na minha empresa?
Além da praticidade na resolução de problemas com o autoatendimento, uma central de Ajuda bem feita permite:
- Aumentar a satisfação do cliente uma vez que fornece o melhor atendimento e satisfaz as necessidades dos clientes que preferem essa modalidade de atendimento;
- Reduzir os custos e aumenta a eficiência eliminando as despesas contínuas, de forma que os agentes possam se concentrar nas tarefas mais estratégicas;
- Aumentar a comunidade de negócios, além de criar conexões mais profundas entre as empresas e os clientes.
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E por fim, para que todo esse trabalho faça sentido, é necessário que ele seja executado focando totalmente na satisfação do cliente e na boa experiência do usuário, uma vez que ele tenha sua dúvida ou dor efetivamente resolvida e uma boa experiência acessando a Central de Ajuda a qualquer hora e em qualquer lugar através de qualquer dispositivo. O Zendesk Guide pode facilitar e muito todo esse processo.
Autora do texto: Yannie Zanuto.
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