A Zendesk é uma plataforma multicanal com muitas novas funcionalidades que sempre vem ganhando destaque no mundo de atendimento, CX e Vendas.
Para iniciar este guia, é importante mencionar que a Zendesk possui 3 grandes plataformas com diversos planos e adicionais em cada uma delas. São elas Zendesk Support, Zendesk Sell e Zendesk CRM Sunshine. Primeiro vamos falar de Support.
Zendesk Support: Sistema de ticketing e geração de workflow para áreas de atendimento, suporte e CX. O Zendesk support funciona como uma plataforma completa, omnichannel atendendo canais de voz, email, chat, whatsapp, midias sociais, SMS e API’s. Além disso, o sistema possui uma plataforma de relatórios completa chamada Zendesk Explore.
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Como todo sistema SaaS, você pode comprar adicionais em conjunto com o sistema principal, com valores específicos e formas de cobrança para cada funcionalidade extra. Ou se preferir, pode comprar uma licença que já vem com diversos canais acoplados chamada Zendesk Suite (coluna do meio na foto acima).
No Zendesk Support você pode iniciar com o plano mais básico chamado Essential.
Este plano é a partir de 5 dólares por agente por mês no pagamento anual e possui canais de emails e redes sociais. Também possui canais de Web Widget e SDK para dispositivos móveis. É uma licença para melhorar os canais tradicionais que muitas empresas usam como responder seus clientes diretamente pela caixa de email.
O plano Team traz algumas vantagens como regras de negócio personalizadas como gatilhos e automações de tickets, o que ajuda em respostas automaticas ou escalonamento de tickets no caso de ausencia de resposta. Um dos pontos altos deste plano é ter integrações com aplicativos públicos, o que permite instalar sistemas integrados na Zendesk que ajudam no atendimento como um sistema de telefonia chamado 55PBX, por exemplo. O custo do Team já sobe para 49 dólares mensais no plano anual.
O Zendesk Professional, também conhecido como Zendesk Pro já é uma ferramenta bem completa com inclusão de conteúdo em multi idiomas, Pesquisas de Satisfação (CSAT) e Reports do Zendesk Explore. A plataforma custa US$ 49 por agente por mês também no plano anual.
Um sistema com praticamente tudo que uma empresa precisa é o Zendesk Enterprise, a partir de US$ 99.00 por agente por mês no plano anual. Alguns dos pontos altos são:
- diversos formulários de ticket, ajudando no caso de um central com diversas áreas;
- suporte multimarca, para centrais de atendimento e CX que usam mais de uma marca para atender;
- previsão de satisfação, com o objetivo de alertar o agente no caso de uma possibilidade de nota negativa do atendimento;
- ação de objetos personalizados do Sunshine.
Por fim, para grande corporações, o Zendesk Elite traz tudo que tem nos demais planos e ainda:
- Número ilimitado de agentes light, o que possibilita um exercito de recursos de outras áreas ajudando nos tickets;
- Sistema baseado em servidores de alta disponibilidade com 99,9% de tempo de atividade;
- Nível de serviço em até 1 hora;
- Escolha de localização de DataCenter;
- entre outros
A BCRCX é consultoria com diversos prêmios e soluções próprias de sistemas de atendimento, Call Center, Vendas e Aplicativos.
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