Mesmo com a modernidade, e a tecnologia cada vez mais avançada em diversos setores, inclusive no quesito atendimento ao cliente, não deixamos de lado a importância do envolvimento humano em alguns momentos. Isso porque, uma experiência boa e memorável só é possível com o envolvimento humano através de um atendimento empático. Com a correria do dia a dia, muitas pessoas optam pela praticidade do autoatendimento e mesmo que ainda haja bastante relevância em canais como chatbots que são automatizados, muitas vezes há àqueles que optam pelo relacionamento humano durante relações mais complexas com as empresas.

Estudos comprovam que 45% dos clientes preferem conversas com um agente humano na hora de registrar algum tipo de reclamação, e 44% na hora de buscar alguma ajuda; daí se explica tamanha importância de adotar um estratégia omnichannel, onde é possível atender ao seu cliente em diversos canais, dependendo do desejo ou da necessidade dele.

Embora a excelência no atendimento seja de extrema importância para garantir que o cliente tenha uma experiência memorável e, consequentemente, garanta a perenidade da empresa, é muito comum ainda nos depararmos com atendentes despreparados e sem alguma experiência. Quem nunca passou por isso em algum momento na vida, não é mesmo? Para evitar que isso aconteça, é muito importante elaborar um script de atendimento.

Mas afinal, o que é um script? Um script funciona como um roteiro ou um guia, o qual deve ser elaborado de acordo com o atendimento que será prestado e em qual etapa ele está, desde o início do atendimento até o encerramento; um script pode ser elaborado para o atendimento de boas-vindas, prospecção, pós-vendas, suporte técnico,etc. Com um script em mãos, é possível otimizar o atendimento e reduzir erros de maneira significativa, além de que um script de abordagem ao cliente pode fazer toda diferença.; tudo dependerá também de como a conversa iniciou e foi abordada.

Para que um excelente script seja elaborado, é extremamente necessário: 1) conhecer bem o seu público; 2) estruturar as etapas de atendimento; 3) definir as “frases-chaves”; 4) fazer testes com o seu script e 5) estar sempre ajustando seu script e promover melhorias constantes. Para qualquer que seja o atendimento que o script será destinado, ele deve servir como base de apoio para os profissionais atendentes; seu maior objetivo é garantir fluidez ao atendimento e diminuir os erros que podem ser causados por informações passadas de maneira incorreta; além de padronizar os processos de atendimento e unificar o discurso dos atendentes.

Um script bem feito, com certeza passa mais profissionalismo e preparo para o seu cliente ao atendê-lo; o que demonstra que a empresa se empenha, se preocupa e busca a oferecer um bom atendimento e uma experiência única aos seus clientes. Veja como a BCR, sendo referência em atendimento ao cliente e um grande parceiro Zendesk, pode te ajudar nesse processo e nessa jornada.

Fonte

Categories:

No responses yet

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *