Campeão em CX: Qual a importância e como se tornar um!

Já conseguimos entender o quão importante é ter um Customer Experience dentro de uma empresa. Agora, mais importante do que ter, é amadurecer e investir da forma correta com o tempo.

Além de treinar e preparar adequadamente seus agentes, é necessário investir nas ferramentas e tecnologias corretas que auxiliem os agentes em cada etapa em todo processo do trabalho de CX.

Para se alcançar a maturidade de CX, é muito importante conhecer todas as etapas do processo, analisar as métricas de CX diariamente, reconhecer os erros e saber colocar as lições aprendidas em prática até que se tornem de fato, parte do processo.

89% das organizações acreditam que a estagnação da experiência do cliente, resultará na perda de negócios, ou seja, uma operação de CX mais madura pode ser, sim, considerada uma grande vantagem competitiva.

Quais são os níveis de maturidade de um CX?

Um estudo realizado pela ESG (A Enterprise Strategy Group), identificou que existem três níveis de maturidade:

• Iniciantes: são aqueles que correm o risco de ficar para trás;
• Em Crescimento: são àqueles que estão no meio do caminho;
•  Campeões: líderes em CX. Utilizam um amplo conjunto de práticas recomendadas em suas organizações de atendimento e suporte, incluindo recrutamento e aprimoramento das habilidades das equipes; implementação de ferramentas de atendimento e suporte que permitem que os agentes realizem um bom trabalho; coleta de dados de atendimento e suporte abrangentes e oportunos; e aproveitamento desses dados para otimizar o desempenho da equipe. 

Parece complexo né? Realmente! Desenvolver e fazer funcionar uma operação de CX de qualidade e bem feita, dá muito trabalho.

Assim, para que uma operação de CX funcione da forma adequada, diversos pontos da organização devem estar alinhados para que isso aconteça; é muito importante valorizar e reconhecer as equipes de suporte, afinal de contas, são eles que fazem a linha de frente e são o primeiro contato dos clientes com a empresa, ou seja, eles são os parceiros primordiais da organização para uma CX de sucesso.

Segundo o relatório da ESG, os agentes das organizações campeãs processam 92% a mais das solicitações no mesmo período que os agentes das organizações da categoria dos iniciantes.

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Indicadores-chave da maturidade de CX!

Há alguns indicadores-chave que apontam a maturidade de CX, a ESG apontou também que, as organizações mais maduras usufruem também da melhoria nos KPIs de serviço e suporte, mais otimismo qualitativo e melhores resultados gerais nos negócios.

Sendo assim, existem ainda algumas características que destacam os campeões, são elas:

• Melhor capacitação da equipe de serviço;
• Manutenção de níveis adequados de pessoal;
• Aplicar ações baseadas nos feedbacks dos clientes;
• Agilidade nas ações com base no feedback dos clientes;
• Visibilidade e dados poderosos do desempenho do serviço e do suporte;
• Prontidão nos dados de desempenho do serviço e do suporte;
• Qualidade da experiência tecnológica oferecida ao pessoal de serviço e suporte.

Principais pontos a serem trabalhados para atender às expectativas do cliente

Além disso, outro ponto muito importante é trabalhar e organizar bem a operação de CX, de modo a garantir que o cliente tenha o menor esforço possível.

É claro que os clientes não têm paciência e procuram logo um atendimento rápido, eficaz e ágil; quanto mais esforço for necessário por parte do cliente, muito maior a chance de perdê-lo. Além disso, um cliente que já passou por uma má experiência, é mais difícil reconquistá-lo.

Acompanhe bem os processos da operação de CX, analise métricas diariamente, recolha os feedbacks dos seus clientes com frequência e garanta que a operação de CX da sua empresa cumpram as promessas de:

• Atender às expectativas dos clientes; 
• Capacitar os agentes para o sucesso;
• Executar operações de negócios com agilidade.

Dados levantados pelo Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, mostrou que em uma pesquisa feita sobre quais eram os aspectos mais importantes de uma boa experiência do cliente:

• 60% afirmou que conseguir resolver problemas rapidamente;
• 25% afirmou que não ter que repetir as informações pessoais;
• 35% afirmou que ter o suporte disponível no canal de contato favorito;
• 35% afirmou que o agente de suporte ser amigável.

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Portanto, disponibilizar vários canais de atendimento integrados em uma única plataforma omnichannel, possibilita que você tenha armazenado todos os dados pessoais e histórico de atendimento de cada cliente, isso evita que as informações se percam no meio do caminho e haja falhas durante o processo.

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