Provavelmente em algum momento você já escutou falar ou leu em algum lugar o termo “Customer Experience” ou a sua abreviação “CX”. Sendo um termo que vem se tornando cada vez mais popular nos últimos anos e mais presente no dia a dia; Customer Experience (ou Experiência do Cliente), refere-se ao resultado das interações dos consumidores com a marca ou com a empresa durante sua jornada, até chegar o momento da compra.

Existe um outro termo também muito confundido com o Customer Experience e que as pessoas têm o costume de achar que é uma coisa só, o Customer Success que na tradução, significa “Experiência do cliente”; mas diferente do que muitas pessoas pensam, esses dois termos possuem significados diferentes. A experiência do cliente é voltada para um processo mais profundo, contínuo e cultural. Á partir do momento que todos os níveis de organização de uma empresa trabalham focando na perspectiva do encantamento do consumidor, ela consegue proporcionar uma boa experiência para o seu cliente, e quando focam os esforços na criação de uma nova experiência completa e positiva, que é iniciado no primeiro momento de contato com a marca. Já o sucesso do cliente, é focado totalmente no “pós-vendas” e a satisfação do cliente após adquirir um produto ou serviço; sendo assim, podemos compreender que o customer success é uma parte contínua do profundo e contínuo processo de customer experience. Ou seja, a experiência do cliente, vai depender do sucesso que ele teve em sua jornada desde o primeiro contato com a empresa, até o momento final da compra.

Esse primeiro momento de contato com a empresa até o momento de compra, é conhecido como jornada do cliente (ou jornada de compra), e é caracterizado por 4 diferentes etapas:

1) aprendizado e descoberta;

2) reconhecimento do problema;

3) consideração da solução;

4) decisão de compra. Só é possível uma empresa desenvolver um relacionamento com seus clientes, á partir do momento que ele é capaz de acompanhar e monitorar passo a passo da jornada de compra dele, convertendo um lead em um possível cliente e, através de uma boa experiência proporcionada, torná-lo um promotor de sua marca.

Uma boa experiência do cliente, é possível apenas quando todos os momentos em que o lead interage com o negócio (touchpoint), ela tenha sempre uma experiência satisfatória e memorável. Segundo dados registrados no Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, foi apontado que pode chegar até 80%, o número de clientes que se mudariam para a concorrência após uma única experiência ruim.

Os touchpoints podem ser realizados através de diversas formas como: Blog, chat on-line, e-mail marketing, aplicativos, landing pages, sites, redes sociais, contato com equipe de vendas e canais de suporte; e, conhecendo bem os touchpoints da jornada do cliente, é possível criar estratégias eficazes e efetivas, para tornar a experiência do cliente memorável e satisfatória.

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