Sabemos bem que a cada dia que passa as redes sociais estão sendo cada vez mais utilizadas para as pessoas interagirem e se relacionarem entre si. Esse relacionamento é tanto social, entre amigos e família; como comercial entre clientes e uma marca. Páginas como: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google+ estão sendo cada vez mais utilizadas; mas o atendimento ao cliente por redes sociais é fornecido por canais como Twitter e Facebook, para que as perguntas dos clientes sejam respondidas mais rapidamente.
Isso depende de cada empresa e seu modelo de negócio, por isso a importância de estudar, compreender e analisar bem o comportamento do seu público alvo e saber em qual rede social ele se faz presente e poderá buscar contato com seu negócio. Há um tempo que sites de redes sociais como Facebook e Twitter estão evoluindo para que se tornem mais do que plataformas emergentes de marketing e publicidade, se tornando cada vez mais canais importantíssimos, pelos quais os clientes solicitam e recebem atendimento.
Segundo análise registrada na Q2 2016 Sprout Social Index, 90% dos consumidores que foram entrevistados utilizaram redes sociais de alguma forma para se comunicar com uma marca. Sendo que mais de um terço (34,5%) disse que prefere as redes sociais em relação aos canais tradicionais, como telefone e e-mail. Isso se deve à praticidade e agilidade que esses canais proporcionam para um atendimento, estudos realizados apontaram que 69% dos clientes acreditam que uma rápida resolução dos problemas é extremamente vital para o bom atendimento, tornando dessa forma o atendimento ao cliente por redes sociais inestimável.
A movimentação nas páginas das redes sociais é muito grande por isso, dependendo do volume gerado pelas páginas da sua marca, uma parte importante do trabalho é coletar e analisar essa atividade, para que você entenda os tipos de questões sendo levantadas pelo seu público. Além disso, nesse mundo acelerado de redes sociais, a velocidade da resposta que você dá ao seu cliente é crucial. Não é suficiente apenas tratar os tickets de redes sociais como ticket padrão, pois uma resposta mais rápida é esperada.
Não há uma única maneira de definir critérios de prioridades por isso, há algumas sugestões para que esse trabalho seja feito e você consiga identificar:
Tickets de prioridade máxima:
- Perguntas diretas técnicas ou relacionadas à conta;
- Reclamações de usuários insatisfeitos;
- Solicitações de atendimento ou produto urgentes;
- Problemas (ou interrupções do serviço) que afetam muitos usuários ou podem gerar um potencial crise pública.
Os itens de segundo nível de prioridade são, muitas vezes, oportunidades de atendimento proativo. Você pode considerar:
- Responder a referências gerais aos seus produtos ou serviços;
- Agradecer feedback positivo de usuários;
- Entrar em contato com pessoas que fizeram comentários sobre sua marca ou setor, mas não se dirigiram diretamente a você ou cujas mensagens não precisam necessariamente de respostas.
Um cliente que busca contato com uma marca através das redes sociais para tirar dúvida ou relatar um problema, geralmente espera por uma resposta rápida. A Northridge Group (empresa americana líder em consultoria de gerenciamento) relatou que 42% dos clientes esperam uma resposta à sua pergunta de atendimento dentro de uma hora. Sendo que desse grupo, 17% esperam uma resposta em minutos.
É importante que seu cliente sinta que de fato existe uma pessoa por trás das páginas de rede social da sua empresa, que está sempre lá prontamente para atendê-lo e acolher.
A perda ou o ganho de um cliente devido ao seu atendimento, é refletido na sua receita. Segundo a Applied Marketing Science, os clientes podem gastar até 20% mais com uma empresa quando ela responde a tweets relacionados ao atendimento ao cliente.
Não temos tempo a perder, certo? Segundo a Conversocial, 95,6% dos clientes são afetados por comentários deixados por outras pessoas nas páginas de rede social de uma marca. Ou seja, fornecer uma resposta pública a uma dúvida ou reclamação pode ter um impacto considerável no seu negócio, quer ver um exemplo claro e real disso? Quantas vezes você acessou a página do Reclame Aqui de uma marca para analisar os comentários do público e a resposta da marca em relação à algum problema e reclamação, e levou isso em consideração para sua decisão final de consumir ou não o produto/serviço daquela marca?
Viu só? Uma reclamação ou insatisfação do cliente, é sempre uma grande oportunidade para trazê-lo de volta para mais perto da sua marca e poder ter a chance de mais uma vez, fazer com que seu consumidor tenha uma nova e memorável experiência. Integre suas redes socias dentro do seu Zendesk Support, e tenho todo controle das suas páginas em um único lugar de uma forma mais prática e ágil. Entra em contato com a BCR, nós conseguimos te ajudar nessa tarefa.
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