Já escutou o famoso ditado: “É fácil conquistar, difícil é manter!”? Pois bem, muitas empresas focam mais em conquistar cada vez mais novos clientes, do que manter os atuais; isso sem saber que conquistar um novo cliente custa 5x mais do que manter àqueles já existentes. Como já dizia Philip Kotler (professor estadunidense, especialista e considerado o “pai do marketing”), “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.” Sem contar que, dependendo do setor analisado e dos estudos realizados, esse gasto pode chegar a ser até 25 vezes maior do que o da retenção. Além disso, segundo a Bain & Company (uma consultoria de gestão americana), a empresa que aumenta em 5% a sua taxa de retenção de clientes obtém um aumento de 25% de seus lucros.

Um dos maiores objetivos das estratégias de retenção de clientes, é reduzir ao máximo a perda desse público. Para que essa estratégia efetivamente tenha sucesso, diversos fatores durante esse processo devem ser levados em consideração, um exemplo desses fatores, é dar atenção ao máximo e atender a cada feedback recebido dos clientes; além disso, esses feedbacks tem a capacidade de gerar bons insights para aprimorar o seu negócio. Um bom atendimento ao cliente também é essencial para conquistar e reter, em um relatório elaborado pela Zendesk, foi registrou que 57% dos entrevistados consideram o atendimento recebido um dos critérios principais para se tornarem fiéis a uma marca; momento em que conseguimos perceber a importância e o poder do marketing boca a boca. Considerando o fato que muitas pessoas dão mais valor em experimentar uma marca que foi indicada por alguém que já utilizou e teve uma boa experiência.

Nada mais eficiente para reter um cliente do que proporcionar uma excelente e única experiência. Vejamos por nós mesmos como consumidores: qual a credibilidade que damos e qual a chance de voltarmos á utilizar os serviços de uma empresa onde nossas expectativas não foram atendidas e não tivemos uma boa experiência? Estudos comprovam que, as pessoas que voltam a comprar de uma empresa com a qual tiveram boas experiências anteriores, tendem a gastar 67% mais do que clientes novos.

E para ajudar com todo esse trabalho, é essencial utilizar ferramentas de atendimento e soluções adequadas que sejam capazes de contribuir para o trabalho de seus agentes; de forma que agilize os atendimentos e, consequentemente, atenda à todas expectativas do usuário. Além de todo esse trabalho que deve ser uma rotina na empresa, em momentos atuais de pandemia que estamos vivendo, ou qualquer outro momento de crise, é extremamente importante e necessário adaptar as necessidades tanto da empresa, como do cliente de acordo com o momento atual que está sendo vivido. Esses ajustes dizem respeito à ajustes suficientes para manter no quadro os consumidores já existentes.

Ferramentas como Zendesk Explorer pode te ajudar, através de relatórios detalhados, a identificar as principais dores de seus clientes, as duvidas mais frequentes e as principais questões que o fazem chegar até você e, dessa forma, de deixa sempre a par do que deve ser ajustado e aprimorado dentro da empresa.

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